Desde meados dos anos 80 as empresas afirmam que o cliente é o centro, o
objetivo e a origem de todas as suas ações. Dentro deste contexto, a
área de comunicação e marketing dessas mesmas empresas trabalha para
construir mensagens e ações que mostrem esse compromisso para o mercado e
para esta figura essencial, o cliente. Faltava, entretanto, um lado
desta equação: a palavra do consumidor final. No contexto original, o
cliente era uma figura passiva, que recebia a ação e a oferta da empresa
fornecedora de produtos e serviços. Essa era acabou.
Com a entrada em cena das redes sociais (Facebook, Linkedin, Orkut,
Twitter, etc.), o consumidor encontrou uma voz e um espaço para difundir
esta voz. O Facebook, por exemplo, é a rede social que mais avança no
mundo. No Brasil, cresceu 11% entre 2010 e 2011, conquistando 1.900.000
usuários. No total, esta rede conta com 800 milhões de usuários
(enquanto você lê este artigo, este número já mudou). O Twitter, por seu
lado, é outra verdadeira febre. O Orkut conta com 69 milhões de
usuários – 50% deles, no Brasil. O Youtube, antes com acesso limitado
por problemas de oferta de banda larga, é cada vez mais parte do
cotidiano das pessoas e empresas brasileiras. Todos esses canais são,
ainda, muito mais usados para contato entre amigos e diversão do que
para trocas profissionais. Mas isto está mudando. Uma das redes sociais
mais valorizadas, o Linkedin, já está disponível em português e é a
grande base de dados de profissionais, currículos e recomendações do
mercado corporativo. Como não poderia deixar de ser, o Google está se
movimentando para ocupar espaço neste mercado – recém-lançado, o Google +
já está sendo avaliado por milhares de empresas.
A Internet 2.0 é quente e dinâmica; as pessoas curtem ou não curtem,
seguem ou não seguem outras pessoas, empresas, grupos de discussão, e
opinam com a velocidade da informação. Isso é um tesouro para as
corporações. As redes sociais são o canal por excelência de trocas
passionais, com alto comprometimento e valor, entre pessoas e entre
pessoas e empresas (e vice-versa). Espaços como o Facebook e o Twitter
dão ao consumidor a possibilidade de se manifestar; da mesma forma,
esses portais entregam às empresas a perfeita oportunidade de ter uma
relação pessoal e customizada com seus consumidores.
Consumidor é protagonista da ação
Se algumas empresas ainda hesitam sobre investir ou não em serviços e
soluções de monitoração de redes sociais, além de novos programas de
comunicação com o consumidor, o mesmo não acontece com o cliente final.
Sem passar pelo Contact center de nenhuma empresa, sem ter de ir ao
balcão da loja onde comprou o produto, o consumidor encontra meios de
divulgar instantaneamente sua satisfação ou sua frustração com a
qualidade de serviços e produtos que está recebendo. Esta revolução –
única palavra capaz de dimensionar o momento histórico que o mercado
vive – marca uma profunda mudança neste jogo de poder. Agora, mais do
que objeto das ações das empresas, o consumidor é protagonista de sua
própria experiência de consumo, autor (e difusor) de sua própria
mensagem.
Porque a Arte é necessária?
Há 11 anos